Un crecimiento notable en el gasto en línea
Durante el periodo festivo, el gasto en línea ha experimentado un aumento del 3%, alcanzando un récord de 1.2 billones de dólares a nivel global. En Estados Unidos, las ventas crecieron un 4%, totalizando 282 mil millones de dólares. Estos datos provienen de un informe reciente de Salesforce, que recopiló información de sus diversos servicios en la nube, abarcando 1.5 mil millones de compradores en múltiples países entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2024.
A pesar de que las cifras no alcanzaron las proyecciones de Salesforce, que anticipaba un crecimiento del 2%, ciertos días clave mostraron un rendimiento excepcional. Por ejemplo, las transacciones del Black Friday aumentaron un 5%, alcanzando los 74.4 mil millones de dólares, mientras que las ventas del Cyber Monday crecieron un 3%, totalizando 49.7 mil millones de dólares. Además, el Día de Acción de Gracias generó 33.6 mil millones de dólares en ventas, lo que representa un incremento del 6%.
El impacto de las devoluciones en el comercio
A pesar del crecimiento en las ventas, un factor preocupante es la tasa de devoluciones, que ha superado lo habitual. Salesforce informó que los consumidores han recuperado ya 122 mil millones de dólares por mercancía devuelta a los minoristas, lo que representa un aumento del 28% en comparación con el año anterior. Este número podría llegar a 133 mil millones de dólares, lo que plantea un desafío significativo para los minoristas.
Caila Schwartz, directora de insights del consumidor en Salesforce, señala que aunque este es un motivo de preocupación, existen otros factores que podrían ayudar a mitigar este impacto negativo. La adopción de soluciones de inteligencia artificial (IA) por parte de los minoristas está en aumento, lo que podría contribuir a reducir costos operativos y crear canales de venta más personalizados y atractivos para los clientes.
La inteligencia artificial como motor de cambio
Salesforce destaca que la IA y los agentes virtuales han influido en el gasto durante las festividades, generando un impacto de 229 mil millones de dólares a través de ofertas dirigidas, soporte personalizado y recomendaciones de productos, lo que representa un aumento del 6% en comparación con el año anterior. En particular, la adopción de servicios al cliente impulsados por IA ha aumentado un 42%.
Schwartz enfatiza que los minoristas que han adoptado la IA y los agentes virtuales ya están viendo beneficios significativos. Sin embargo, estos recursos serán aún más cruciales en el nuevo año, ya que los minoristas buscarán minimizar las pérdidas de ingresos debido a las devoluciones y reenganchar a los compradores. La capacidad de adaptarse a estas nuevas dinámicas será esencial para el éxito continuo en el comercio electrónico.
