La pandemia ha hecho que todos los negocios sean digitales por defecto, pero incluso antes de Covid-19, las empresas reconocían el potencial de la inteligencia artificial (IA) chatbots conversacional.
Por qué fracasaron los chatbots y el futuro de la IA conversacional
Uno de los primeros usos de la IA en la atención al cliente fue en los chatbots, hoy en día, «chatbot» suena casi como una palabra sucia. Aparece una y otra vez en mis conversaciones con otros fundadores: los chatbots han adquirido la reputación de ofrecer un servicio de atención al cliente ineficiente, impersonal y frustrante, que son precisamente los problemas que debían resolver.
¿Qué ha fallado? Hay tres razones principales por las que los primeros chatbots fracasaron:
No utilizaron el aprendizaje automático de forma eficaz. La IA está pensada para aprender con el tiempo, el bot debe ser capaz de aprender de las interacciones pasadas y mejorarse a sí mismo. Los primeros chatbots simplemente no eran tan avanzados como lo son hoy en día.
No se mantenían actualizados. Incluso ahora, algunas empresas intentan construir sus propios chatbots pero no los gestionan adecuadamente. Por ejemplo, no mantienen su chatbot actualizado con información sobre nuevos productos, lo que lleva a clientes frustrados y ventas abandonadas.
Intentamos automatizarlo todo, es importante aprender lo que hay que automatizar y lo que no hay que automatizar, las preguntas más complejas deben dejarse en manos de agentes humanos, a veces, lo único que se quiere es hablar con un humano y, si las empresas quieren ofrecer a sus clientes una experiencia increíble, tenemos que entender esto y configurar nuestros procesos en consecuencia.
Conceptos erróneos persistentes.
Los chatbots son un medio para conseguir un fin, no el objetivo final en sí mismo. Los malentendidos sobre esto siguen siendo comunes, lo escucho tanto de fundadores como de líderes y equipos de atención al cliente: les preocupa que los chatbots sustituyan a sus equipos de atención al cliente y deshumanicen la experiencia del cliente, por otro lado, muchos piden a su chatbot que haga demasiado.
Las empresas deben aprender de estos errores anteriores sobre cómo funcionan los chatbots, qué hacen y cuándo utilizarlos.
Nuevas soluciones.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas utilizar esta tecnología para crear relaciones con los clientes y aumentar las ventas?
Utilizar la mejor tecnología disponible. Las tecnologías de aprendizaje automático son ahora mucho más complejas y eficaces, siempre aconsejo a las empresas que comprueben la facilidad de mantenimiento del software de IA conversacional que están considerando. La implementación es la parte emocionante, según mi experiencia, los retos más frecuentes vienen después, cuando se trata del mantenimiento.
Saber qué (no) automatizar, hemos visto que las situaciones emocionales por ejemplo, con un cliente que está estresado o enfadado las maneja mucho mejor un agente humano, otras solicitudes no necesitan este mismo nivel de empatía. Las solicitudes de los clientes, como el cambio de dirección de envío o la actualización de una suscripción, pueden ser gestionadas fácilmente por la IA conversacional, como comunidad de aprendizaje automático, estamos mejorando constantemente y cada vez seremos capaces de automatizar más situaciones.
Olvide de los estereotipos, según mi experiencia, la CSAT (satisfacción del cliente) aumenta tras la implementación de la automatización, los clientes obtienen rápidamente las respuestas que desean y los que tienen problemas más complicados obtienen la ayuda que necesitan. Los agentes de atención al cliente están menos abrumados por el trabajo repetitivo, por lo que tienen el ancho de banda para ser aún más atentos y pacientes, la IA conversacional mejora la experiencia del cliente, que es lo que realmente quieren los clientes.
El futuro
Existe una gran oportunidad de mercado: en todo el mundo, el 85% de los consumidores desearía poder enviar mensajes a las marcas. Pero las empresas tienen que hacerlo bien, una sola mala experiencia de asistencia es suficiente para que el 50% de los clientes se vayan a la competencia.
Europa está a la cabeza de la forma en que percibimos y utilizamos la IA, en 2020, el equipo de las líneas de emergencia de Dinamarca se apoyó en chatbots, que ayudaron en la gestión de Covid-19. Del mismo modo, ALAB Laboratoria en Polonia se convirtió en el socio oficial del gobierno para las pruebas de Covid-19 y utilizó integraciones de chatbot para escalar sus operaciones de reserva de citas. Y en abril de 2021, la Comisión Europea propuso nuevas acciones y normas para la IA de confianza.
Con la ayuda de la IA conversacional, los equipos humanos de atención al cliente pueden dedicar más tiempo al trabajo significativo, como alimentar las relaciones con los clientes y generar ingresos. Además, esto ayuda a la retención del personal, las razones más comunes para la rotación de personal en los equipos de atención al cliente que he visto son el agotamiento y la falta de oportunidades de crecimiento.
No se deje desanimar por las viejas ideas sobre la IA conversacional: las herramientas adecuadas serán capaces de proporcionar la asistencia correcta. Y este es el momento adecuado: los chatbots pueden haber fracasado en el pasado, pero no le fallarán ahora.
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