Si su empresa cuenta con una gran cantidad de datos, es probable que tenga todo lo que necesita para hacer que su negocio funcione más rápido. Siga los consejos de los empresarios de Starbucks y Hilton.
Starbucks y Hilton: cómo utilizar los datos como arma secreta
Eso es lo que dicen el director de información de Hilton, Michael Leidinger, y el vicepresidente de tecnología de datos y análisis de Starbucks, Rajesh Naidu. Esta semana, en AWS re:Invent, una conferencia para empresarios y otros responsables técnicos organizada por Amazon Web Services en Las Vegas, los ejecutivos hablaron de cómo sus respectivas empresas aprovechan los datos para crear mejores productos y mejorar sus negocios.
Aquí hay tres maneras en las que Leidinger y Naidu dicen que puedes usar los datos de tu empresa como un arma secreta.
1. Mejore su servicio al cliente.
Los locales de Starbucks almacenan los datos en la nube, lo que permite a la empresa acceder a ellos en tiempo real, mientras Covid-19 cerraba las tiendas, el gigante del café compartía la información sobre las interrupciones del servicio en su app y en su página web. Casi inmediatamente, los clientes pudieron ver qué tiendas permanecían abiertas, así como detalles como qué locales ofrecerían recogida en la acera y mantendrían los baños abiertos para los clientes, dice Naidu.
Hilton, por su parte, se ha convertido recientemente en la primera empresa hotelera que permite a los clientes reservar habitaciones conectadas al hacer una reserva en línea, según Leidinger. Hasta ahora, para reservar habitaciones contiguas había que hablar con un representante de la empresa. «Esto resuelve un importante punto de frustración de los clientes», agrega el hombre. «También reduce en gran medida los contactos de los clientes con los hoteles y los centros de llamadas», con lo que se requieren menos recursos de la empresa.
2. Optimice sus precios.
Hilton ha migrado recientemente sus datos de una plataforma heredada de hace 25 años a una basada en la nube, lo que ha permitido a la empresa ajustar estratégicamente sus tarifas de habitaciones. «Ahora podemos anticiparnos y responder más rápida e inteligentemente a los cambios en la demanda con precios óptimos», señala el empresario. «Nos ha hecho mucho más ágiles en nuestra capacidad de responder a la demanda en tiempo real».
Antes, Hilton solía ofrecer precios en cinco o siete niveles que variaban en función de la demanda. Ahora, los precios pueden fluctuar minuto a minuto… y por tan poco como un dólar.
3. Cree nuevas experiencias… con cuidado.
Unas actualizaciones más rápidas significan menos trabajo para los empleados, Hilton ha mejorado recientemente sus plataformas de chatbot online y de soporte de voz automatizado añadiendo actualizaciones más frecuentes con los últimos datos de la empresa. El resultado ha sido un aumento del 34% en las interacciones con los clientes que se resuelven con respuestas automatizadas, según Leidinger.
Starbucks, por su parte, abrió recientemente un local en la ciudad de Nueva York que utiliza la tecnología sin caja de Amazon Go. Los clientes escanean un código QR cuando entran en la tienda y pueden coger artículos ya preparados, a continuación, una combinación de cámaras, balanzas y sensores determinan qué artículos se han llevado, y se les cobra en consecuencia. Naidu afirma que convertirse en una empresa con un uso más intensivo de datos abrirá más oportunidades, pero advierte que siempre será necesario encontrar un equilibrio. «Internamente», dice, «decimos que tiene que ser ‘genial, no espeluznante’. »
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