Probablemente conozca muchas métricas SaaS diferentes y probablemente haya oído que debe medir algunas de ellas, independientemente de cuáles específicamente. Pero eso no es necesariamente cierto. Para evitar dudas, algunas métricas siguen siendo críticas y definitivamente deben medirse por la mayoría de las actividades SaaS, pero el punto aquí es la fase de su negocio.
Imagínese a sí mismo y a su cofundador que dirige una startup recién creada en un garaje y mide cosas como el EBITDA, los ingresos diferidos o la cuota de ventas por representante. No tiene sentido, ¿verdad? En una empresa SaaS, hay algunas métricas clave que requieren su atención total y prioridad de estas métricas cambio a medida que crece. Esto significa que en lugar de medir docenas o cientos de métricas diferentes, solo debe comenzar con las principales y evolucionar a partir de ahí, a medida que su negocio crece y requiere más control y más complejidad. Las siguientes pautas le ayudarán:
- Enfoque: Al enfocarse solo en las métricas clave, también puede centrarse en los problemas clave que necesita resolver para llevar su negocio al siguiente nivel;
- Utilización: Los datos no son buenos para usted a menos que actúe en consecuencia. Cada una de estas métricas le indica claramente cómo lo está haciendo. Sabrá de inmediato dónde necesita pasar tu tiempo;
- Evolución: Cada etapa completa la anterior con métricas más completas y complejas. Es probable que deba agregar (no eliminar) métricas en el camino;
El siguiente gráfico muestra un conjunto completo de métricas en función de la fase de su SaaS. Tenga en cuenta que este es un consejo y funciona para la mayoría de los negocios, pero puede que no necesariamente sea cierto para usted. Como de costumbre, todo depende del contexto, el tipo de producto y los clientes.
Hay algunas cosas que podemos aprender de esta tabla:
Calitativo vs. Cuantitativo
Cuanto más se encuentra su negocio en una etapa temprana, más cualitativas serán sus métricas. Esto significa que cuando se encuentra en las primeras etapas desea hablar con todos los clientes posibles y obtener comentarios ricos y cualitativos sobre su producto o servicio. Esta es la clave para entender los desafíos personales, las necesidades y las barreras del comprador para adoptar su producto. A medida que su negocio crece y se vuelve casi imposible hablar con cada cliente, sus métricas se vuelven más cuantitativas y menos cualitativas, pero eso no significa que no deba hablar con segmentos de clientes específicos de vez en cuando ¿De acuerdo? Es extremadamente importante, por ejemplo, seguir recibiendo comentarios cuantitativos de los clientes.
Complejidad
A medida que su negocio crece, la complejidad de sus métricas también crece. Y está bien. Tomemos, por ejemplo, la tasa de abandono: cuando está en las primeras etapas, simplemente puede medir su tasa bruta de abandono, que es simplemente el número de clientes que cancelan la suscripción a su producto/servicio. A medida que crece, es posible que también desee medir el abandono de los ingresos brutos. Por lo tanto, la tasa bruta de rotación ya no es suficiente y se pasa a métricas más complejas como la tasa de rotación neta, que tiene en cuenta las expansiones, los reembolsos y puede conducir a una tasa de rotación negativa.
Lo que le debe preocupar es no abandonar métricas simples o menos complejas a medida que el negocio crece. Aunque la medición de la tasa de abandono neto se vuelve más efectiva, es extremadamente importante seguir midiendo la tasa bruta de abandono, independientemente del tamaño de su negocio.
Las etapas de una empresa
Etapa super temprana
En esta etapa está empezando a construir su producto. Lo que desea hacer aquí es validar su hipótesis y sus métricas deben reflejar esto. El objetivo número uno es leer los valores clave que ofrece su producto/servicio y por los que el cliente está dispuesto a pagar. En este punto, casi todas sus métricas son cualitativas. Quiere hablar con clientes reales. No estamos hablando de correos electrónicos automatizados, anuncios o retargets, sino llamadas para obtener comentarios completos.
Métricas sugeridos en esta etapa:
Retroalimentación cualitativa, puntuación de compromiso del cliente, visitas al sitio web, clientes potenciales y conversiones.
Fase inicial
En esta etapa, ya tiene algunos clientes que pagan, conoce sus valores clave, pero aún no tiene un servicio repetible y escalable. Lo que queremos hacer aquí es entender las características de su negocio, cosas como: ¿Cuánto le cuesta adquirir nuevos clientes? ¿Cuánto tiempo permanece un cliente suscrito? ¿Los clientes cancelan sus suscripciones después de un período determinado?
Métricas sugeridos en esta etapa:
Reservas; Ingresos recurrentes mensuales y anuales; Recuento de clientes; Rotación bruta; Ingresos promedio por cuenta; Costo de adquisición de clientes; LTV; Informe CAC; Facturación inicial; Efectivo Hay algunas cosas que podemos aprender de este cuadro:
Fase de crecimiento
En esta etapa, su negocio está creciendo rápidamente. Usted ha encontrado la manera exacta de comercializar y vender su producto / servicio, tiene representantes de ventas a tiempo completo y su proceso está bien diseñado para toda la empresa. Los nuevos empleados se incorporan y tienen una cultura a seguir, un guion de ventas, una forma de hacer negocios. La medición de nuevos clientes ya no es suficiente, está buscando ampliar sus maneras de obtener más ingresos con ventas adicionales y ventas cruzadas, y desea mantener a sus clientes el mayor tiempo posible. Su equipo mide información más detallada sobre el comportamiento del cliente y el compromiso con su producto o servicio.
Métricas sugeridas en esta etapa:
Net Churn, Up-sell, cross-sell y Down-sell, margen bruto, costo de los bienes vendidos, análisis de cohortes, gastos, ventas y cuotas previstas, EBITDA, crecimiento de los ingresos.
Compañía pública
En este punto, un conjunto completo de métricas es una necesidad y es normal que se vuelvan complejas. Tal vez, la forma estándar de calcular métricas ya no es suficiente, se necesitan métricas personalizadas y varias combinaciones de métricas. El crecimiento debe medirse mensualmente y anualmente se hace común casi todas las cifras posibles y el análisis de cohortes. Debe medir las métricas detalladas para la activación del cliente en los canales de adquisición y luchar contra el abandono en vista de la retención como nunca antes. Sus ingresos se pueden ver en muchas formas diferentes y usted sabe que el EBITDA ya no es suficiente.
Métricas sugeridas en esta etapa:
Ingresos diferidos; Penetración de marketing; Segmentación y Análisis Exploratorio.